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Conectando con los ciudadanos

Cómo una entidad gubernamental en LATAM elevó su servicio tributario con chatbots y tecnología omnicanal

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AI Agents
Chatbot
Omnichannel Contact Center

Cliente

Esta entidad gubernamental opera en el ámbito fiscal y aduanero, velando por el cumplimiento de las obligaciones fiscales de individuos y empresas en un país latinoamericano cuya densidad de población es de 64 habitantes por kilómetro cuadrado.

Resumen

Una entidad gubernamental en LATAM transformó su servicio tributario durante los últimos años a través de una estrategia omnicanal innovadora. Por un lado, internalizaron su atención al ciudadano y, por otro, adoptaron tecnologías como Omnichannel Contact Center y un chatbot inteligente. Con ello, el organismo logró una conexión más efectiva con los contribuyentes, mejorando la eficiencia y la satisfacción, al adaptarse a las demandas actuales de los usuarios

Tareas

  • Administración del registro de contribuyentes y emisión de facturas electrónicas
  • Supervisión del cumplimiento tributario de 
individuos y empresas
  • Servicios en línea para facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales y la presentación de declaraciones tributarias

Cómo esta entidad pública transformó su servicio tributario

Esta entidad transformó su servicio tributario durante los últimos años a través de una estrategia omnicanal innovadora.

Por un lado, internalizaron su atención al ciudadano y, por otro, adoptaron tecnologías como Omnichannel Contact Center y chatbot inteligente.

Mejora de la conectividad

Logró una conexión más efectiva con los contribuyentes

Reducción de tiempos

Se mejoró la eficiencia y con ello la satisfacción de los usuarios

Adaptación a las demandas

Soluciones a medida para satisfacer las necesidades actuales de los usuarios

¿En qué consistía el desafío?

El servicio al ciudadano de este organismo consistía en un centro de atención operado por un tercero donde las consultas que realizaban los usuarios a través de teléfono o chat llegaban a un equipo de agentes que las gestionaban de forma personal e individualizada. Este modelo incurre en una baja satisfacción por parte del usuario, al producirse largos tiempos de espera en cada consulta, mientras que para la entidad suponía mantener unos elevados costes operativos y una productividad mejorable, al no poder atender todo el volumen de peticiones de los usuarios. Este escenario llevaba a algunos contribuyentes a no terminar su proceso de declaración por falta de soporte en el proceso.
En el momento de abordar el proyecto, desde el propio organismo se propuso internalizar el servicio de atención a los usuarios para ofrecer un servicio eficiente, con menor coste y que consiguiera mejorar la satisfacción de los usuarios. Además, tenían como objetivo establecer un soporte omnicanal capaz de responder cualquier consulta, con independencia del canal desde el que fuese formulada. Esto se traduciría en una atención más eficiente y adaptada a las demandas de los usuarios y en una mejora de la atención y tiempos de respuesta. A su vez, buscaban un aumento de la productividad de los especialistas de atención, una disminución de los costes operativos y automatizar la atención 24 horas.
“Partían de un escenario que llevaba a algunos contribuyentes a no terminar su proceso de declaración por falta de soporte en el proceso”

Te explicamos la solución aplicada

Tras hacer un estudio de la situación, se elaboró un diseño omnicanal para poder ofrecer un servicio de atención de calidad en diferentes canales donde entrarían en juego dos soluciones:

Implementar en el Contact Center propio de la entidad la tecnología de inConcert (Omnichannel Contact Center) para gestionar las consultas omnicanal: atención de llamadas telefónicas, SMS, redes sociales y chat.

Un chatbot inteligente y automatizado con procesamiento de lenguaje natural (NLP) e Inteligencia Artificial, capaz de gestionar un alto volumen de interacciones de forma autónoma. Las consultas más complejas que requieran la atención de un agente serán desviadas al Contact Center para su gestión.

Resultados demostrados

  • Capacidad de atención

    Incremento

    +73%

  • Interacciones tras implementar el chatbot

    Aumento

    +147%

  • consultas mensuales atendidas de forma automática

    Aumento

    200.000

  • Consultas atendidas por RRSS

    Aumento

    +450%

  • Tiempo de atención de consultas

    Reducción

    -7min

  • Coste de gestión

    Reducción

    <86%

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